Social media: l’evoluzione del feedback

Ieri durante la discussione al convegno sul social media marketing mi è emersa una riflessione spontanea sull’evoluzione nell’uso dei sistemi di feedback nei social media. Nel tempo sia su facebook, youtube, linkedin, etcc.. i meccanismi con cui si può dare un n riscontro digitale ad un contenuto o azione di un’altro utente si è sempre più semplificato fino a quasi diventare parte del contenuto dal punto di vista del design.

Questo spunto di per se è banale ma è l’ennesima dimostrazione di come nei sistemi complessi tendono ad emergere sempre le soluzioni più semplici e le micro-interazioni specialmente se si lavora seguendo il feedback degli utenti.

  1. Questa volta mi trovo in disaccordo con te: dai sistemi complessi non sempre nascono le soluzioni complesse, ma in questo caso la “pigrizia” ci porta a trovare le soluzioni più “banali” e “superficiali” (passami il termine).

    Mi spiego: la “profondità” che permette un commento tradizionale non è gestibile con un puro e semplice “like”. Leggendo questo tuo post non avrei fatto nulla: non avrei espresso un like (non sono d’accordo, quindi come esprimo questo mio disaccordo?) e non avrei nemmeno interagito con te (“magari!”, dirai tu. ma questo è un’altro discorso ;-)

    Credo che il passaggio da commento a like sia dovuto ad un eccesso di feedback (ovunque ormai puoi esprimere un “like”, è come il prezzemolo) richiesto/offerto agli utenti. Ma questo ha come conseguenza un effetto di “overload” d’informazione (chi legge più le decine e decine di commenti ai post/articoli, non abbiamo più tempo) quindi il risultato che è emersa la soluzione più terra-terra, magari apprezzata dagli utenti che così con un semplice click risolvono il “problema” del “dire la loro” (non si prendono più la briga di scrivere un commento) ma così facendo il panorama della conoscenza e dello scambio di idee sul web si riduce e si impoverisce drasticamente.

    Avremo sempre più un mondo pieno di “voti” e giudizi, ma ogni volta sempre più povero di idee e contenuti significativi di cui parlare. Sempre più like e icone, sempre meno pensieri compiuti e parole.

    That’s it.

  2. Cristiano, capisco la tua posizione che mi fa capire che forse manca un passaggio alla mia riflessione.

    Dobbiamo capire l’obiettivo che stiamo cercando di raggiungere che in questo caso è ricevere quanti più feedback possibili.

    Di fatto nei sistemi sociali si è passati dal commento che ha infinite sfumature qualitative al like (senza tra l’altro perdere il commento come forma di espressione), è chiaro che in questo passaggio si è perso di qualità ma penso che l’obbiettivo che si perseguiva collettivamente fosse più di quantità (come nella maggior parte dei sistemi complessi su cui si fanno riflessioni quasi sempre di pura statistica) ed in quello le soluzioni tendono a semplificarsi.

  3. Cristano, non dimentichiamo l’1-9-90 quindi togliamoci dalla testa frotte di utenti impegnati a produrre contenuti e in questo caso (ma i contenuti da commentare qualcuno li dovrà pur scrivere) che commentano magari anche in modo sagace. Non credo che i voti possano sostituire i commenti sono due logiche diverse e in certi casi complementari non solo da considerare opposte. E’ implicita nel tuo commento una visione morale del ruolo di internet che lascerei sullo sfondo ma permettimi solo di ricordare che riflessioni, stimoli e commenti di qualità sono una rarità per loro stessa natura, anche se nel mentre e giustamente siamo tutti a favore di un mondo migliore :)

    Luca, in che senso “nei sistemi complessi tendono ad emergere sempre le soluzioni più semplici”?

  4. Personalmente credo che per quanto l’approccio di Luca non sia formalmente corretto — sia per la molteplicità dei valori coinvolti, che per il disaccordo sul fatto che sia una relazione sistemi complessi / semplicità — credo che la sintesi, soprattutto l’immagine di cui sopra, abbia un interessantissimo valore nel generare una riflessione.

    Una riflessione che proprio per l’imprecisione sottesa a quella sintesi estrema, può spaziare in differenti direzioni:
    . complessità dell’interazione (ampiezza del canale)
    . scala delle interazioni (frequenza del canale)
    . coinvolgimento (1-9-90)

    In altri termini, il commento di per sé va a toccare solamente l’1% delle persone, quelle attive, che si sentono motivate a commentare e interagire, mentre di contro il voto impatta anche il 9% di quelli che non avrebbero mai interagito. Quindi, c’è un passaggio dall 1% al 10%, con un incremento di 10x. Non male.

    Il passaggio invece fra le varie tipologie di Like dipende fortemente dalle dinamiche sociali che si stanno cercando di generare, la semplicità di utilizzo scende quasi in secondo piano. A livello di motivazioni relazionali un “Like” semplice non genera Competizione in modo forte e diretto, mentre un sistema a Like/Dislike è un forte elemento competitivo.

    In ogni caso, c’è uno stacco fra il primo elemento, commento, e gli altri 3, voto. L’evidenza di questa differenza è data dal fatto che possono coesistere sulla stessa pagina in modo efficace. :)

  5. marco

    Purtroppo quello che dici e’ vero: la gente cerca sempre piu’ le vie piu’ facili, che spesso sono anche le meno performanti.

    La massa (pardon: i sistemi sociali complessi) non vuol piu’ personalizzare il proprio dispositivo (la filosofia e il successo dell’iPhone lo insegnano); non vuol piu’ nemmeno personalizzare il proprio commento: un + o un – possono bastare.

    Andiamo verso una situazione binaria, nella quale, con un solo click, posso esprimere al massimo due stati. In mezzo ci sta il terzo stato: l’apatia, il disinteresse, il qualunquismo, l’entropia mentale e culturale.

  6. Probabilmente occorre puntualizzare che in un ecosistema che prevede il “like” unidirezionale come feedback, l’attenzione gioca un ruolo fondamentale nell’equazione come parametro normalizzante. Altrimenti ci ritroviamo con un sacco di numeri ottimi per riempire slide ma con poco significato ;)

  7. Gian quello che volevo dire è che noto seguendo diversi sistemi complessi quando si vogliono indurre gli utenti ad adottare in massa una data funzionalità c’è una relazione diretta con la semplicità delle operazioni stesse

  8. Quello è il valore della semplicità, complesso o no il suo background. :)

  9. Luca direi che la semplicità, per penetrare nel flusso delle azioni prioritarie dell’utente, sia una scelta valida anche in sistemi più lineari. La semplicità è generalmente cognitivamente ed emotivamente “economica”, per questo mi sembra non influenzata dal grado di complessità dei sistemi.
    La semplicità rende leggere, veloci le operazioni la cognizione, le decisioni, la visibilità e gestibilità in un overload di informazioni. Quindi aumenta la probabilità di avere feedback dagli utenti, certo.
    Forse, più che un rapporto tra semplicità della interazione (per avere feedback) e complessità dei sistemi la relazione è con la dimensione dei sistemi. Crescendo il numero di utenti di certi network e siti c’è una semplificazione delle operazioni cognitive per avere feedback e più in generale per indurre certi comportamenti. Volevi dire questo o l’associavi proprio alla complessità della interazione e della Ux?

    Che sia chiaro, la semplicità non è una legge. Bisogna stare attenti a non farsi intrappolare dai paradighimi. In certi casi l’utente si muove meglio in qualcosa potenzialmente complicato o quanto meno non immediato.

    Per chi invece solleva preoccupazioni… la semplicità è spesso alleato di comportamenti compulsivi, nel bene e nel male. Può anche essere usata per indurre comportamenti costruttivi, vedi il Design Thinking e il Behaviour Change di cui si parla tanto. Quindi non è la semplificazione di per sé ma come viene utilizzata, all’interno di quale strategia.

  10. @Gian: una visione del “ruolo morale di internet” no, ma perché escludere del tutto tale ruolo dalle considerazioni di come svolgiamo il nostro lavoro? in fondo quello che facciamo ha un impatto (piccolo, medio o grande che sia, non è questo il punto) sulla “massa” degli utenti, no? e allo stesso tempo da “utenti” di internet siamo in grado di capire se una certa “evoluzione” arricchisce o impoverisce la nostra esperienza di utenti. ecco, credo che l’abuso del “like” (ripeto, inserire un widget collegato a Facebook non costa più nulla, da cui la proliferazione) non sia stata una evoluzione ma una involuzione. tutto qui.

    @all: c’è qualcosa che non mi torna in questo discorso (di Luca ma anche di Davide) ma che non riesco a esplicitare in modo modo razionale, ed è la strana equazione:
    YouTube : sistema complesso => Like : soluzione semplice

    Ecco appunto, mi sembra una equazione in cui mancano dei termini importanti: ad esempio quanto ha pesato in questo passaggio la volontà dei social-network di aumentare d’un sol colpo di un fattore 10 l’interazione con gli utenti (magari per poter pubblicare/sbandierare numeri sempre maggiori sulle proprie “slide” e sui propri bilanci aziendali)? quanto ha pesato la scelta di una soluzione che diminuisce di un fattore 10 la complessità nella sua gestione tecnica (pensate solo ai problemi di moderazione e di sicurezza che si porta dietro un commento, e confrontateli con quelli di un like che genera un +1 in una tabella di un database)? quanto ha pesato la scelta di un sistema “non competitivo” proprio per aumentare la sensazione di coinvolgimento degli utenti (un like non si nega a nessuno, un’amicizia non si nega a nessuno, ecc.) a discapito del “valore” reale del feedback (76 like che “valore” assegnano? boh! sono tanti? sono pochi? occorre sempre relazionarli a qualcos’altro, ma a cosa?) e ripeto, stiamo parlando di “feedback” e quindi di misura, non dimentichiamolo: é ovvio che “misurare” un valore numerico è più “semplice” che misurare un campo di testo, ed è da qui che è emersa la “semplicità” dell’adozione, che è stata in primis dei sistemi complessi, e solo poi degli utenti (appunto, indotta come dice Luca).

  11. Gian, il principio della semplicità mi è chiaro, quella che intravvedo io era una relazione più fine sul come gli utenti all’interno di certi ambienti facciano una certa forma di pressione statistica di adozione/abbandono verso tale semplicità, cosa che non è così delineata altre applicazioni, magari comunque estremamente complesse nel numero di operazioni fattibili, ma che non presentano caratteristiche sociali o comunitarie.

  12. Cristiano io cerco di essere sempre molto attento alle ricadute etiche del design, il punto è che secondo me stai estremizzando un pò. Molte volte l’utente ha la possibilità di commentare e votare non solo di commentare quindi lo spazio espressivo non manca. Citavo l’1-9-90 perché in certe sfumature sembra che tu abbia in testa degli utenti potenzialemente molto più attivi e “profondi” di quello che mediamente possiamo trovare, tutto qui :)

    Luca, si forse lo consideravo implicito, la complessità in questo caso era sempre associata al numero e tipologia di interazioni sociali tra utenti tramite lo spazio digitale abilitante non delle applicazioni come strumento. Sarebbe interessante qualche esempio altrimenti così capisco in astratto la frase ma non risco a immaginarmi un caso, uno scenario. Comunque interessante sensazione magari ne riparliamo di persona ;)

  13. ups….sbagliato ..nella risposta a Cristiano volevo scrivere “l’utente ha la possibilità di commentare e votare non solo di votare like”

  14. Volentieri, anche perchè ho un paio di casi pratici in cui intravvedo questo effetto di cui però purtroppo non posso parlare online :)

  15. nickbalestra

    azz, volevo proprio fare un “like” di questo post ma non lo trovo…

    ;-)