Lezione: introduzione alla progettazione centrata sugli utenti (e all’experience design)

Giovedì e Venerdì scorsi ho tenuto un corso all’interno del Master sull’ICT a Napoli introducendo la progettazione centrata sugli utenti in una visione più ampia volta sia al tenere in considerazione gli utenti sia gli stakeholders, il mercato, le esigenze di marketing e di linea editoriale con l’obiettivo di progettare una vera e propria esperienza equilibrata per i propri utenti.

Si perchè proprio nell’equilibrio sta il segreto di una buona esperienza utente che non deve essere troppo sbilanciata verso nessun aspetto qualitativo (vedi Morville) ma deve anzi essere molto coerente ed equilibrata.

Ma cos’è la progettazione centrata sugli utenti, o oggi, l’experience design?

Si potrebbe rispondere a questa domanda con una definizione tecnica o teorica (fate voi) però nella realtà quotidiana si tratta, per il team di design, di interpretare in un’ipotesi la migliore esperienza che si vuole offrire ai propri utenti per svolgere dei compiti che si sono identificati, chiaramente verificandola con gli stessi.

Si perchè la progettazione non è una materia esatta ma può realizzare solo delle ipotesi basate su ciò che si conosce e che poi andranno verificate con gli utenti (secondo lo UCD – User Centered Design) e con tutti gli stakeholders (nella realtà non utopica del seguire solo l’utente).

Emerge così naturalmente la frammentazione naturale delle fasi progettuali:

  • Conoscere / Scoprire / Comprendere
  • Progettare / Formulare un’ipotesi
  • Verificare quest’ipotesi (ed in caso ricominciare)

La quarta fase è poi quella, una volta che si è sicuri dell’ipotesi, di comunicarla nel modo più minuzioso e comprensivo possibile a chi poi andrà a realizzarla (in genere la parte tecnica).

Gli assunti che dunque bisogna accettare per comprendere e attuare al meglio il mondo della progettazione sono:

  • nulla è certo e tutto cambia, dunque la progettazione deve essere orientata all’adattamento e all’evoluzione attraverso un approccio parallelo / competitivo oppure iterativo
  • la perfezione non esiste o se esiste esiste solo in un’aspetto qualitativo alla volta, il che la rende comunque inutile (una cosa bella ma scomoda non porta una bella esperienza all’utente)
  • l’approccio è fortemente interdisciplinare dunque costruire un team che copra i vari aspetti (ergonomia, tecnologia, accessibilità, economia/mercato, design, comunicazione, comunicazione visiva, ecc..) è un requisito fondamentale per costituire un prodotto equilibrato
  • nonostante esistano decine di teorie per l’industrializzazione e la serializzazione di questa disciplina resta comunque fatta da esseri umani per altri esseri umani, dunque solo persone talentuose e con molta esperienza possono a volte dare il tocco in più per portare al successo un progetto
  • i primi interventi con i presupposti precedenti danno il massimo effetto, con gli interventi successivi volti a raggiungere la perfezione l’effetto percepito dall’utente diminuisce

A questo punto è possibile iniziare a ragionare su quelle che sono le attività/discipline nelle fasi progettuali.

Conoscere / Scoprire / Comprendere

La prima fase di lavoro nell’attività di experience design è quella di comprendere il più possibile il mercato, le richieste, le esigenze il contesto e i modi d’uso in cui l’oggetto che si andrà a progettare verrà introdotto.

L’obiettivo finale è una panoramica dettagliata di quelle che sono le esigenze dei singoli utenti e gli scenari d’uso con cui approcceranno il nostro design, nonchè delle specifiche dettagliate dei contenuti (content requirement) e delle funzionalità (functional specification) che sono emerse durante una precedente fase di analisi e di ideazione (magari svolta con metodologie creative e di social engineering).

Il punto più importante è quello di avere bene in chiaro (in forma documentale) quali profili d’utenza utilizzeranno quali funzionalità/contenuti tra quelli proposti con quali obiettivi e in quale contesto d’uso (connessione, piattaforma, disabilità o limiti fisici, fattori ambientali, ecc..) scoprendoli attraverso interviste, focus group, questionari, analisi dei log, benchmarking, ricerche di mercato, ricerche sulle tendenze di mercato, studi sui flussi di comunicazione (e social network analysis), indagini di contesto, osservazioni di campi e studi etnografici completi, ecc…

Ingrigliati questi dati in delle personas (strumento sicuramente non perfetto ma utile alla comunicazione nel team) bisogna definire gli obiettivi di usabilità in rapporto al singolo utilizzatore per la singola funzionalità (laddove la relazione esiste), vanno dunque fissati degli obiettivi misurabili di efficienza, efficacia e soddisfazione “accettabili” che fungeranno da metro di misura per tutto il resto del progetto… anche qui si tratta di un compromesso.

Progettare / Formulare un’ipotesi

Data una visione chiara (sempre in termini astratti) di ciò che si andrà a realizzare si può finalmente partire a progettare / realizzare ipotesi che poi andrà verificata teoricamente nella terza fase, praticamente appena si ha un qualunque deliverable.

Infatti l’approccio alla progettazione non è lineare/a cascata ma, come accennato prima, fortemente parallelo e/o iterativo, dunque si tende a creare dei deliverables o dei piccoli prototipi (anche su carta) il prima possibile per poterli così testare e rifare/migliorare.

Questi prototipi seguono di fatto la linea progettuale fatta di attività/disciplina progettuale ognuna volta a sfaccettare un aspetto progettuale sempre in approccio prototipale/iterativo.

Architettura dell’informazione / funzionale
È l’attività volta ad organizzare informazioni e funzionalità del sistema in base a regole logiche / di buon senso e secondo gli obiettivi / le preferenze degli utenti. È estremamente importante curare molto bene le label delle varie pagine, l’ordine e la priorità delle stesse che si riflette sulla loro profondità nell’alberatura del sito.

È importante strutturare l’alberatura secondo le esigenze e i modelli mentali degli utenti per garantire il massimo tasso di conversione in quanto un utente deve poter trovare quanto prima l’informazione che ha bisogno lui (o quelli con il suo profilo) con l’etichetta con cui la chiamerebbe (o un suo sinonimo che riconosce).

L’architettura dell’informazione trova la sua massima attività nello sviluppo delle tassonomie o nell’organizzazione di sistemi complessi con decine di elementi da riordinare secondo principi di accesso completamente diversi (ricerca, tassonomie, faccette, folksonomie, indici/elenchi matematici di priorità). Non vi sono delle vere e proprie tecniche di “guida alla progettazione” dell’architettura dell’informazione se non il card sorting utilizzato tipicamente per lo sviluppo di tassonomie.

Progettazione dei flussi e dell’interazione (interaction design)

L’interaction design applicato al software, in particolar modo quello basato sul web, si riflette in buona parte nella progettazione dei flussi e degli stati d’interfaccia. Infatti nonostante ritroviamo i suoi principi praticamente in qualunque attività di progettazione troviamo una logica progettuale d’interazione pura solo quando dobbiamo sviluppare i flussi e gli stati funzionali del sistema.

In pratica si tratta di progettare con una logica di flussi di funzionamento verso l’interfaccia tutte le situazioni e le combinazioni (gli stati) che essa può assumere, quindi tutti i messaggi di errore, tutte le eccezioni del sistema, tutte le personalizzazioni date da tipi di dati diversi documentandone il funzionamento in rapporto a delle azioni/reazioni da e verso l’utente.

Progettare la navigazione
La navigazione di un sito viene spesso confusa con l’architettura dell’informazione che però di base ti dice come è organizzato il sito ma non quali pagine sono collegate a quali. Progettare tutti i percorsi ipertestuali che partono da una singola pagina nell’era dei motori di ricerca è importantissimo in quanto dobbiamo immaginare che la maggior parte dei nostri utenti non acceda dalla homepage ma acceda da una pagina in profondità.

Vanno dunque progettati tutti i percorsi ipertestuali che partono da una pagina e vanno verso le altre. In genere quest’attività si riduce per la maggior parte dei progettisti (specialmente quelli inesperti) a strutturare delle regole di menu per cui si possa sempre raggiungere il primo livello di navigazione e quello in cui si è presenti in quel momento, è però vitale, nell’ottica di aumentare le conversioni, prevedere anche alcuni collegamenti logici trasversali di promozione e/o di continuità.

Un esempio per capire meglio questa mia affermazione è quello di un sito che vende prodotti dove nella pagina del singolo prodotto, basandosi sugli obiettivi di conversione (venderlo), si proporrà sicuramente in link alla pagina di contatti (che magari non è sul primo livello di navigazione), si proporranno altri prodotti alternativi / complementari, si proporranno link a pagine che spiegano la qualità dei prodotti… tutto volto a rispondere ad una domanda “l’utente una volta finita la fruizione di questa pagina quali domande si porrà e quali risposte cercherà?”.

Progettare l’interfaccia utente
Con il progettare l’interfaccia utente si intende sviluppare il layout e gli elementi base dell’interfaccia che fungeranno da regole comuni per tutto il sito, in genere in una fedeltà non troppo alta (carta o wireframes). Si va dunque in genere a sviluppare l’area di navigazione, di testata, il piè di pagina e le aree predisposte al contenuto cercando di tenere la giusta flessibilità sui requisiti del nostro progetto (architettura dell’informazione e navigazione influiscono parecchio) e mantenendo una coerenza logica.

Anche per l’interfaccia non esistono metolodogie miracolose di progettazione esistono però delle basi da cui partire che sono i design pattern della Human Computer Interaction.

Progettare l’informazione (information design)
Progettare l’informazione (strana traduzione da information design) e l’attività volta a progettare l’interfaccia di dettaglio di ogni singola pagina. Partendo dall’assunto che ogni pagina (o gruppo di pagine) ha potenzialmente contenuti differenti nella fruizione, dunque si può dire che ogni pagina potrebbe.

Progettare la visualizzazione di informazioni e l’interattività (information visualization e interactive design)
In alcuni casi a livello di information design ci si trova a che fare con dati strutturati, multidimensionali o non lineari (es: quelli geografici) che se rappresentati in sottoforma grafica/interattiva rappresentano meglio i loro contenuti permettendo agli utenti di comprendere anche delle informazioni collaterali.

È il caso dei grafici, indici o di tutti quei contenuti basati su rappresentazioni grafiche che, attraverso lo studio della visualizzazione grafica (di cui una buona parte è stata applicata da Tufte) e della manipolazione interattiva permettono all’utente di fruire a livello superiore tali contenuti.

Questi oggetti sono di fatto da progettare isolatamente seguendo le regole della visualizzazione e dell’interazione/manipolazione.

Progettare l’aspetto visivo (visual design)
L’aspetto visivo finale rappresenta di fatto la pelle di un progetto e ne veicola buona parte dell’affordance e dell’ambientazione dello stesso (dunque parte delle sensazioni che verranno veicolate verso l’utente). Attraverso uno studio dei colori, della tipografia, delle icone e del copywriting di alto livello si cerca di realizzare iterativamente attraverso mockup.

Verificare quest’ipotesi (ed in caso ricominciare)

La fase trasversale alla progettazione è tutta quella di verifica in parte volta a controllare la qualità ed in parte a dare degli stimoli o identificare errori che poi fungeranno da motore evolutivo per la parte progettuale.

In genere a livello di qualità si vanno a misurare la credibilità, la comunicazione e l’accessibilità mentre l’usabilità andrebbe usata meglio come strumento di identificazione di errori/stimoli durante tutte le fasi di progetto.

I test o le ispezioni di usabilità sono svariate e vanno anchesse usate in relazione a cosa si vuole misurare (per esempio l’eye tracking sulle interfacce o l’approccio a tast per l’interaction) anche in base al tipo di deliverable.

In conclusione questo post ha voluto dare una panoramica generale su quello che è il tema della progettazione dell’esperienza utente che rappresenta tutto ciò che viviamo attorno e su un qualunque prodotto fisico e digitale.

  1. Livio Mondini

    Una riflessione: è ormai evidente che il Web è un non-luogo. Di conseguenza, il costrutto forma/funzione non si verifica, non ha lo spazio dove svolgersi, non esistono oggetti ma contenuti.
    Di conseguenza, che spazio trovano le tecniche UCD, se non è definibile l’utente?

  2. Luca Mascaro

    In realtà lo spazio esiste in termini cognitivi e si manifesta attraverso dei costrutti e delle metafore che utilizziamo come se fossero reali.

    Inoltre non esistono solo contenuti ma anche funzionalità, infatti vi sono decine di applicazioni volte unicamente a svolgere operazioni predeterminate o di comunicazione (in genere per esempio i messaggi tra utenti in un social network non vengono considerati contenuto).

    Insomma su prodotti digitali alla fine si costruisce l’esperienza utente legandola molto alla percezione dell’utente ma legandola solo parzialmente al tatto.

  3. daniele galiffa

    Post molto interessante.
    Mi permetto però di puntualizzare alcune cose:

    –> Perchè scegliere a priori l’approccio UCD anzichè uno degli altri 3 approcci (così come classficati in letteratura) ?
    Forse meglio porre una premessa in merito all’uso dell’UCD.

    –> Information design:
    Non è l’attività legata alla progettazione della pagina di dettaglio, ma è l’attività che progetta la modalità con la quale l’informazione è fruibile efficacemente dagli utenti.

    –> Information Visualization:
    E’ una disciplina scientifica che, al suo interno, ha diverse correnti/aree e non sempre è legata alla rappresentazione dei soli dati multidimensionali.
    Tufte, probabilmente è il più noto, ma ci sono diversi altri ricercatori che hanno portato moltissime altre importanti innovazioni. Tra gli altri: Fry, Chen, Shneiderman, Bederson.

  4. Livio Mondini

    “Insomma su prodotti digitali alla fine si costruisce l’esperienza utente legandola molto alla percezione dell’utente”

    Fin qui ci siamo. Però la realtà è che questo utente è talmente indefinito o indefinibile che alla fin fine serve solo per verificare che non ci siano errori di progettazione.
    Esempio lapalissiano: tutti i maggiori produttori di software spendono cifre enormi per fare test di ogni tipo e genere. Possibile che nessuno abbia pensato al fatto che utilizzare un’icona a forma di floppy per il comando Salva non ha alcun senso per tutti gli utenti che hanno comprato un pc negli ultimi anni? semplicemente il floppy è scomparso, e per questi utenti quell’icona così importante non ha altro significato che “se faccio clic lì salvo”.
    Oppure, altro esempio lapalissiano: sappiamo benissimo che un documento digitale può essere fruito in tantissimi modi diversi. In un browser, in un reader, su un palmare, stampato, e così via.
    Che rapporto c’è, per esempio, fra l’esperienza utente di un normale utilizzatore di browser e chi invece “vede” lo stesso documento ma con font molto più grandi, di colore diverso, con uno sfondo diverso? io non penso che esista una esperienza utente comparabile, neppure a livello cognitivo – senza dubbio influenzato dalle personali capacità. Questo accade perché, diversamente che nel mondo fisico, nel mondo digitale non esiste, o ha meno senso, il costrutto su cui viene basata l’ipotesi di esperienza utente (che in ogni caso di ipotesi si tratta).
    Mentre per un martello il costrutto forma/funzione è evidentemente utile, sul web no, la forma è indefinibile per definizione.
    Personalmente preferisco l’approccio dell’interaction design, trovo che i simboli archetipici rappresentati dalle “persona” (che infili un po’ abusivamente nella UCD :-) siano più rispondenti a una necessaria ipotesi di individuazione degli utenti.

  5. domenico

    interessante e utile!
    ti segnalo questo wiki
    http://wiki.bzaar.net/Docs/IT/Elementi_Teorici_per_la_Progettazione_dei_Social_Network

    dove si stanno analizzando gli elementi sociali dell’interazione all’interno dei sociale network.

  6. Enzo Santagata

    Bel post, ottima panoramica sul settore ed eccellente punto di partenza per discussioni ed approfondimenti.

  7. Anonymous

    Ciao Luca, prevedi di fare delle lezioni di questo tipo anche in Ticino? Sono molto interessanti :)

  8. Luca Mascaro

    @daniele hai ragione su tutti i punti, però calcola che ho scritto questo articolo come documentazione per la lezione dunque in quel contesto e dunque non è omnicomprensiva ma vuole dare una base comprensibile a chi non è del mestiere (es: sull’information design ho provato a spiegarlo come si dovrebbe giustamente ma alla fine lo capiscono solo se gli dici che è il progetto della pagina di dettaglio, stessa cosa per l’infovis :)

  9. Luca Mascaro

    @livio hai ragione in molti casi non si può identificare il profilo utente nei dettagli oppure vi sono troppi profili concorrenti però in molti casi questa relazione esiste, in un sito della pa dedicato a servizi per architetti si può profilare molto bene il target e dunque progettare l’esperienza in linea alle desiderata di quel tipo di utente e questo si verifica particolarmente nell’uso delle label e delle simbologie

    ps: le “persona” sono la base comune di quasi tutti gli approcci progettuali e dunque usate anche in UCD anche in client centered design;)

  10. Luca Mascaro

    @anonimo si ho in previsione un corso sulla progettazione presso la SUPSI

    http://www.macs.supsi.ch/PDF/generaLocandina.php?anno=2007-2008&tipo=macs&nr=1711
    (scusate il formato PDF)

  11. daniele galiffa

    Ciao Luca,
    interessante il discorso sul “contesto”.

    Sarebbe carino approfondire il tema della “formazione” sul progetto dell’esperienza utente in termini di audience.

    Anche questo, se vogliamo, può essere un progetto di esperienza utente: progettare la formazione.

    Thanks for sharing,

    d.

  12. Pingback: forma e funzione sul Web | biroblu

  13. wow :)
    its very point of view.
    Good post.
    realy gj

    thank you ;)