Il ritorno di investimento della User Experience

Il tema di quanto investire in UX e relativamente quanto attendersi come ritorno è stato centrale sia nelle discussioni (a UX conference) che nelle riflessioni delle mie ultime due settimane.

Il tutto è partito dalla mia percezione personale che il mercato sud-europeo da inizio anno sembra finalmente essersi del design dell’esperienza d’uso e dei suoi impatti sul business ponendo così la classica domanda: quanto ci guadagno?

Da li ho iniziato un piccolo percorso di ricerca e confronto (in particolare con Tiziano Lucarelli che mi ha fornito una buona parte del materiale e che ringrazio profondamente) che mi ha portato l’altro ieri a tenere una presentazione in merito a Ticino Informatica (di seguito le slide).

I due punti salienti emersi sono che un’approccio utente centrico applicato ad una visione di prodotti e servizi orientati ad essere “esperienze” può portare un’incremento dei risultati d’esercizio strutturali anche di un moltiplicatore percentuale 2/3* e che tale moltiplicatore, a dipendenza del progetto si applica a differenti aspetti oggettivi o percettivi quali:

  • Conversioni / Acquisizioni
  • Generazione di contatti
  • Aumento produttività
  • Risparmio di costi (es: formazione)
  • Fidelizzazione
  • Traffico
  • Condivisione virale da parte degli utenti
  • Evoluzione di abitudini
  • Coinvolgimento
  • Soddisfazione dei clienti
  • Fedeltà alla marca
  • Adozione del prodotto/marca
  • Consapevolezza e condivisione

Questi indicatori li stiamo tra l’altro ritrovando quotidianamente in alcuni progetti che seguiamo da almeno un’anno e che si stanno dimostrando degli ottimi case study (prossimamente sul nostro nuovo sito).

È voi che pensiero/esperienze avete in merito?

  1. Matteo G.

    Luca,
    sono anche io un amante delle esperienze d’uso, molto bella la tua presentazione, credo che però nel mondo del B2B non sia così facile fare percepire il valore aggiunto rispetto ad un incremento iniziale di costo.

    Sicuramente avere casi concreti e di successo agevola molto, complimenti per il tuo lavoro!

  2. Matteo devo essere d’accordo con te in quanto queste slide fanno parte anche della mio bagaglio con cui parlo direttamente con i clienti e molti di loro fanno veramente fatica ad impostare il proprio business su un modello di investimento oggi per guadagnare domani. Sembra paradossale ma moltissimi sono più propensi a mantenere una continuità leggera di cassa senza però poi avere mai grandi miglioramenti, per fortuna c’è qualche cliente illuminato che ha investito e ci ha anche permesso di creare dei bei case study.